Nhận định, soi kèo Moghayer Al Sarhan vs Al Ahli Amman, 21h00 ngày 8/11: Chủ nhà có điểm

“Công ty cổ phần giải pháp EZ (EZ Solution) vừa xảy ra vụ việc đáng tiếc về việc khách hàng là chủ sở hữu tài khoản mã 18892 bị mất tài khoản do hành vi vi phạm của nhân viên đã nghỉ việc tại công ty. Tháng 4/2019, khách hàng là chị N.K.N đã liên hệ tổng đài hỗ trợ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp EZ để thắc mắc vì bất ngờ không đăng nhập được vào phần mềm có Mã Cửa Hàng (MCH) 18892 do mình đã mua và sử dụng.

Bộ phận Tổng đài hỗ trợ khách hàng sau khi tiếp nhận thông tin đã chuyển nhân viên phụ trách khách hàng để xử lý. Sau khi tìm hiểu thì công ty phát hiện ra người sở hữu tài khoản hiện tại không phải đúng những thông tin do chị N. cung cấp.

Ngay sau khi xác minh các thông tin, công ty EZ đã lập tức liên hệ với người đang sử dụng MCH 18892 tại thời điểm đó để trao đổi và phối hợp xử lý vấn đề nhưng sau đó khoảng 7 ngày, khách hàng tiếp tục gọi điện vào Hotline của công ty để phản ánh về việc không nhận được phản hồi và trả lời chậm trễ của công ty. EZ vì gặp khó khăn trong việc kết nối với người đang sử dụng cho nên không thể đưa ra cho khách hàng câu trả lời thoả đáng.

Sau khi kiểm tra hệ thống và liên hệ được với người đang sử dụng tài khoản không hợp lệ, công ty EZ đã biết được cụ thể như sau: Một nhân viên cũ (đã nghỉ việc) phát hiện ra tài khoản chị N. một thời gian dài không sử dụng, vì thế người này đã chiếm quyền và bán lại cho khách hàng mới với mức giá chỉ bằng 1/3 so với thực tế. Sau khi có được tài khoản MCH 18892, người chủ mới đã thực hiện xoá hết dữ liệu cũ của chị N.

Ngày 6/5, EZ tiến hành thu hồi tài khoản MCH 18892 và trao trả cho chị N. Công ty đã thực hiện trao trả cho chị N qua email vì không liên hệ được khách hàng. Ngoài ra, đại diện phía công ty EZ Solution cũng đã đến trực tiếp cửa hàng của chị N. với mong muốn được đền bù cho khách hàng nhưng không gặp được chị NKN.

Đối với nhân viên cũ của EZ, ngay sau khi vụ việc bị phát giác, anh này đã rất ăn năn hối lỗi và đang cùng phối hợp để giải quyết.

Ban Giám Đốc công ty đã rất nghiêm túc nhìn nhận đây là một lỗ hỏng, là một sai lầm lớn trong việc quản lý nhân viên. Về phía công ty EZ Solution, chúng tôi sẽ tiếp tục làm việc với khách hàng N.K.N giải quyết ổn thoả trên tinh thần hoà giải và hướng khách hàng.

Về phía khách hàng, công ty EZ Solution đang rất cố gắng làm việc để có thể cùng chị N. khắc phục sự việc. Hiện tại các dữ liệu mã cửa hàng 18892 đã bị xoá do người chủ mới thực hiện. Theo nguyên tắc, khi có yêu cầu xoá dữ liệu từ chủ sở hữu mã cửa hàng, chúng tôi sẽ thực hiện xoá và dữ liệu sẽ bị mất. Tuy nhiên, trong trường hợp này do tính chất quan trọng của sự việc, nhu cầu cấp thiết của khách hàng và chúng tôi cũng có lỗi trong vụ việc này nên bộ phận kỹ thuật của chúng tôi sẽ khôi phục các dữ liệu theo yêu cầu của khách hàng N.K.N”.

Trong Thông cáo báo chí, EZ Solution cho biết đã nhận được Bài học về việc quản lý nhân sự cho các Start-up, như sau:

“Thật khó để có thể kiểm soát hết khi một nhân viên từ chính nội bộ công ty mình có hành vi vi phạm đối với khách hàng. Nhưng những điều đó cũng không thể phủ nhận việc EZ đã bất cẩn trong khâu chăm sóc khách hàng. Với một công ty có sản phẩm là phần mềm hỗ trợ quản lý bán hàng như maybanhang.net, cử động của người dùng trên phần mềm cần được công ty theo dõi và quản lý chặt chẽ hơn. Khi khách hàng N. tạm ngưng sử dụng sản phẩm đã mua trọn đời, lẽ ra ngay từ thời điểm đó, nếu khách hàng không thông báo thì bản thân phía EZ cần chủ động liên hệ với khách hàng để hỗ trợ họ tạm đóng tài khoản chứ không phải đến khi nhân viên trục lợi, bán cho khách hàng mới và bị tố giác thì lúc đó mới đi lo xử lý tình huống vụ việc.

Giám đốc Chăm sóc khách hàng của EZ, ông Hoàng Đình Dũng nhìn nhận: “Việc này là do công ty quản lý không tốt nhân viên dẫn đến hậu quả đáng tiếc. Chúng tôi rất mong muốn khách hàng hợp tác với công ty cùng đề cao tinh thần quản lý tài khoản cá nhân để tránh những việc như thế này. Đối với khách hàng không dùng phần mềm trong một khoảng thời gian dài, khách hàng nên thông báo cho Tổng đài hỗ trợ khách hàng của EZ để tạm thời khoá tài khoản và kích hoạt trở lại khi có yêu cầu hoặc gửi email để nhận được sự hỗ trợ khi gặp bất kỳ sự cố nào”.

Ban lãnh đạo Công ty EZ Solution cũng đã thẳng thắng nhìn nhận về việc quản lý nhân viên còn nhiều khe hở, khâu chăm sóc khách hàng còn chưa tốt, công tác điều tra vụ việc chậm trễ làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng. Phía lãnh đạo công ty đã cho kiểm điểm hàng loạt nhân viên có liên quan đến vụ việc và có thể làm mạnh đối với hành vi trục lợi của nhân viên.

Đây cũng là bài học chung cho các doanh nghiệp trong việc tuyển chọn và quản lý nhân viên, nếu không đề cao văn hóa trung thực, có chế độ thưởng phạt công minh và nghiêm khắc sẽ có thể dẫn đến tình trạng nhân viên lợi dụng để kiếm lợi bất chính. Người nhân viên này có thể bị truy tố trước pháp luật và chịu trách nhiệm hình sự về hành vi lừa đảo khách hàng cũng như ăn cắp tài sản của công ty.  

Vụ việc trên vẫn đang được công ty EZ Solution tiếp tục cố gắng khắc phục và giải quyết cho khách hàng.”

(Nguồn: Công ty cổ phần giải pháp EZ)