Tin từ FPT cho hay, mỗi tháng, các trung tâm tổng đài phải thực hiện hàng triệu cuộc gọi chăm sóc khách hàng. Làm thế nào để thống kê và đánh giá chất lượng của các cuộc gọi? Giải pháp quản lý chất lượng hội thoại FPT AI Enhance (giải pháp kiểm tra và nâng cao chất lượng tổng đài) ra đời, hỗ trợ đắc lực tổng đài giải quyết bài toán kiểm soát chất lượng cuộc gọi trên quy mô lớn một cách hiệu quả và tối ưu.

Thống kê của FPT cho thấy, mỗi ngày, trung bình một tổng đài viên thực hiện khoảng 200 cuộc gọi đi hoặc tiếp nhận các cuộc gọi đến. Bên cạnh đó, các cuộc gọi không chỉ được thực hiện theo phương thức truyền thống giữa tổng đài viên với khách hàng.

Sự phát triển của Trí tuệ nhân tạo (AI) góp phần không nhỏ vào việc nâng cao hiệu suất vận hành của các trung tâm tổng đài. Trợ lý ảo AI được tích hợp vào tổng đài truyền thống và hoạt động song song, nhằm tự động hóa các cuộc gọi chăm sóc khách hàng. Trợ lý ảo tổng đài AI có thể thực hiện đồng thời hàng nghìn cuộc gọi mỗi phút. Ước tính tổng số cuộc gọi chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phải xử lí có thể lên tới hàng chục triệu cuộc gọi mỗi tháng.

 Đo lường hiệu quả chất lượng cuộc hội thoại là một vấn đề nhức nhối mà nhiều tổng đài chăm sóc khách hàng gặp phải, đặc biệt là các doanh nghiệp quy mô lớn. Cần phải xây dựng bộ công cụ kiểm soát với các tiêu chí rõ ràng, cụ thể, để phục vụ việc theo dõi, kiểm tra chất lượng các cuộc gọi thường xuyên, nhất quán.

Nắm bắt nhu cầu của thị trường và xu hướng ứng dụng của công nghệ, FPT Smart Cloud là một trong những công ty tiên phong nghiên cứu, phát triển thành công giải pháp quản lý chất lượng cuộc hội thoại - FPT AI Enhance trên nền tảng trí tuệ nhân tạo. Là công cụ cho phép tổng đài CSKH phân tích 100% các cuộc trò chuyện của khách hàng, FPT AI Enhance ra đời với mục tiêu lớn là đánh giá chất lượng cuộc gọi, cải thiện hiệu suất hoạt động của tổng đài truyền thống để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Khác với phương thức thống kê truyền thống khi doanh nghiệp chỉ lấy ngẫu nhiên 3-5% tổng số cuộc gọi làm mẫu, FPT AI Enhance được tích hợp vào các tổng đài chăm sóc khách hàng, có thể phân tích dữ liệu đồng thời hàng nghìn, hàng triệu cuộc gọi đến và đi theo từng chiến dịch, từng tiêu chí.

Nhiều tiêu chí đánh giá cuộc gọi phổ biến dựa trên thời gian chờ, thời lượng cuộc gọi, cảm xúc qua giọng điệu, âm lượng... Bên cạnh đó, FPT AI Enhance chấm điểm cuộc hội thoại là dựa vào nội dung cuộc trò chuyện. Được trang bị công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), máy có thể hiểu được ý nghĩa, nội dung trong câu nói của khách hàng. Hệ thống sẽ lọc ra các cuộc gọi khác thường dựa trên các từ khóa có tính chất tiêu cực như từ chửi bới, chê bai.... Sau đó, đội ngũ quản lí sẽ can thiệp để kiểm tra sâu hơn nội dung cuộc trò chuyện. 

Đặc biệt, dữ liệu phân tích được trình bày trên Dashboard thân thiện với người dùng, cung cấp đầy đủ các chỉ số báo cáo chuyên sâu. Toàn bộ quy trình phức tạp, tốn nhiều thời gian và chi phí nay được tự động hóa hoàn toàn nhờ FPT AI Enhance. Dữ liệu được thống kê và số hóa trên hệ thống, giúp người quản trị có cái nhìn tổng quan và toàn diện về mọi cuộc gọi thoại, mọi khách hàng.

 Với FPT AI Enhance, chất lượng các cuộc gọi được tự động giám sát và bao phủ 100%, hiệu suất vận hành của các tổng đài chăm sóc khách hàng được cải thiện đáng kể, tiết kiệm 70% nguồn nhân lực.

Trước đây, những sự điều chỉnh, nâng cấp quy trình tư vấn khách hàng chỉ dựa trên cảm tính, kinh nghiệm từ tư vấn viên, nhà quản trị và không hề có dữ liệu làm nền tảng. Với sự trợ giúp của FPT AI Enhance vào tổng đài CSKH, nhà quản trị đã có những chỉ số quan trọng và xác thực để xây dựng kế hoạch nâng cấp cần thiết cho hệ thống tổng đài. Nhà quản trị thấy rõ xu hướng và mong muốn của khách hàng qua từng cuộc gọi. Để từ đó xem xét và đưa ra các phương án thay đổi, phát triển hệ thống tổng đài thân thiện, hữu ích hơn với khách hàng. Đặc biệt, các nhà quản trị có thể xác định những lỗ hổng trong quy trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng của các tổng đài viên, từ đó có những đánh giá và cải thiện phù hợp. 

FPT AI Enhance giúp công việc thống kê và phân tích dữ liệu toàn bộ cuộc gọi vốn phức tạp trở nên khoa học, logic và tiện lợi hơn. Những dữ liệu quan trọng trong cuộc hội thoại được khai thác triệt để, cung cấp cái nhìn toàn diện cho các nhà quản trị để đưa ra các phương án nâng cấp chất lượng tổng đài hiệu quả, duy trì gắn kết mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Cơ quan quản lý viễn thông Thái Lan dự kiến sẽ xóa sổ mạng lưới 2G vào tháng 10/2019 để các nhà mạng có thêm nhiều năng lực mạng lưới và mở đường cho dịch vụ 5G vào năm 2020.

Ủy ban Viễn thông quốc gia Thái Lan (NBTC) đang khuyến khích tất cả 5,1 triệu thuê bao 2G chuyển sang mạng lưới 3G và 4G, giúp họ tiết kiệm tiền vì giá cước dịch vụ thoại của những dịch vụ này thấp hơn.

3 nhà mạng lớn của Thái đã chuẩn bị cho lộ trình này từ nhiều tháng, với điều kiện thuê bao 2G không phải chi phí nhiều cho việc chuyển đổi. Các nahf mạng có thể phải trợ giá thiết bị mới cho những người dùng 2G hiện tại. Họ phải chuẩn bị tất cả hệ thống hỗ trợ liên quan để đảm bảo chuyển đổi tốt sang 3G và 4G, bao gồm những gói cước khuyến mãi mới.

Ngày 31/10/2019 là hạn cuối cùng cho việc đóng cửa mạng 2G.

Takorn Tantasith, giám đốc NBTC, nói rằng kế hoạch đóng cửa 2G và chuyển đổi lên 3G, 4G sẽ được trình lên ủy ban NBTC để phê duyệt trong cuộc họp tiếp theo trước khi nhà quản lý quyết định 3 biện pháp chuyển đổi.

Đầu tiên, nhà mạng phải tạm dừng tất cả thiết bị 2G để phục vụ kế hoạch, vì nguồn cung thiết bị 2G đang giảm và văn phòng ủy ban NBTC không cho phép nhập thêm bất kỳ thiết bị 2G  nào.

Thứ hai, NBTC và các nhà mạng sẽ tuyên truyền rộng rãi để nâng cao nhận thức của công chúng và chi tiết chuyển đổi vào tháng 1/2019.

Thứ ba, các nhà mạng phải chuẩn bị cho quá trình chuyển đổi, bao gồm trợ giá thiết bị cho các thuê bao 2G hiện tịa và các gói cước khuyến mãi  mới sau khi chuyển đổi, để gói cước dịch vụ thoại mới rẻ hơn.

Chi tiết số lượng thuê bao và giá cước di động của Thái Lan

Trước đó, chính quyền TP Huế đã tổ chức nghe báo cáo ý tưởng phương án di dời công trình biệt thự Pháp cổ với sự tham gia của đại diện Sở Xây dựng, Hội Quy hoạch và Phát triển đô thị tỉnh, Hội Kiến trúc sư tỉnh, Trung tâm Phát triển Quỹ đất - Sở Tài nguyên và Môi trường, kiến trúc sư Hồ Viết Vinh và các đơn vị liên quan.

Tại cuộc họp, kiến trúc sư Hồ Viết Vinh đã đưa ra 2 phương án nếu công trình đủ các điều kiện để thực hiện di dời.

Nhiều người bất ngờ với phương án phá dỡ rồi xây mới theo hình thức kiến trúc nguyên mẫu đối với ngôi biệt thự này

Phương án 1 là di dời công trình qua phần khu đất đối diện ở số 1 Phạm Hồng Thái, TP Huế và giữ nguyên hướng mặt chính công trình nhìn ra sông Hương.

Phương án 2 là di dời công trình qua phần khu đất số 1 Phạm Hồng Thái và quay hướng mặt chính công trình nhìn ra đường Lê Lợi.

Điều khiến mọi người bất ngờ là thảo luận tại buổi họp, các đơn vị đã đề xuất cần nghiên cứu thêm phương án 3 là xây dựng lại mới một công trình theo hình thức kiến trúc nguyên mẫu như công trình tại 26 Lê Lợi trên khuôn viên khu đất số 1 Phạm Hồng Thái.

Với phương án này, trong quá trình tháo dỡ ngôi biệt thự Pháp cổ, sẽ sử dụng một số vật liệu của công trình cũ còn sử dụng được để xây dựng lại ngôi biệt thự mới. 

Trên cơ sở góp ý của các thành viên dự họp, UBND TP Huế đã đề nghị kiến trúc sư Hồ Viết Vinh hoàn chỉnh để tiếp tục thảo luận, thống nhất phương án thực hiện.

'Thần đèn" Nguyễn Văn Cư khảo sát, kiểm tra hiện trạng của ngôi biệt thự. Ảnh: CTV

UBND TP Huế cũng đề nghị Trung tâm Phát triển quỹ đất tỉnh cung cấp cho UBND TP Huế toàn bộ hồ sơ liên quan đến quá trình quản lý công trình biệt thự Pháp cổ tại số 26 Lê Lợi. Trong đó, lưu ý sao lục văn bản thông báo của các cơ quan liên quan của Cộng hòa Pháp về thời hạn sử dụng của ngôi biệt thự này.

Ngoài ra, UBND TP Huế cũng đề nghị UBND tỉnh chỉ đạo Sở Xây dựng thực hiện kiểm định, đánh giá chất lượng hiện trạng của công trình để làm cơ sở xem xét phương án di dời.

Như đã đưa tin, chiều 12/3, lãnh đạo UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cho biết, tỉnh này sẽ thuê 'thần đèn' Nguyễn Văn Cư ở TP.HCM ra Huế di dời ngôi biệt thự Pháp cổ ở số 26 đường Lê Lợi theo hướng bảo tồn hiện trạng.

Qua khảo sát, đánh giá, ông Cư khẳng định có thể di chuyển biệt thự qua vị trí mới mà vẫn giữ nguyên hiện trạng. Ảnh: CTV

Sau khi di dời, khu đất 26 Lê Lợi sẽ được chính quyền sử dụng cho mục đích xây dựng trung tâm thương mại, dịch vụ.

Sau khi nhận được đề nghị của tỉnh TT-Huế, ngày 16/3, 'thần đèn' Nguyễn Văn Cư đã có buổi khảo sát thực địa, kiểm tra toàn bộ công trình biệt thự này.

Qua khảo sát, đánh giá, ông Cư khẳng định sẽ di dời được biệt thự Pháp cổ hơn 100 năm tuổi ở Huế đến địa điểm mới.

Quang Thành

Phá dỡ toà nhà Pháp cổ 4 mặt tiền gần quảng trường Ba Đình xây cao ốc

Dãy nhà 2 tầng chạy dọc 4 mặt phố Hùng Vương - Trần Phú - Lê Trực - Nguyễn Thái Học, cạnh quảng trường Ba Đình, có kiến trúc độc đáo đầu thế kỷ XX đang bị phá dỡ để xây cao ốc.