Thế Giới Di động (TGDĐ) được biết đến như một hiện tượng đặc biệt trong những doanh nghiệp mới nổi nước ta. Doanh nghiệp này đã tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận liên tục với tốc độ cao và đạt doanh thu gần 2 tỷ đô la Mỹ năm 2016. Các chỉ số năng lực quản lý và hoạt động như ROE, ROI, hàng tồn kho, tính thanh khoản… đều thuộc loại cao nhất trên thị trường.

Con số kế hoạch năm 2017 và mục tiêu năm 2020 của TGDĐ lần lượt là 2,8 tỷ và 10 tỷ đô la tiếp tục gây kinh ngạc cho nhiều người. Các chỉ số kinh doanh và tài chính của TGDĐ có thể dễ dàng tìm thấy ở nhiều nguồn nên tôi không thống kê lại. Bài này đi sâu vào phân tích yếu tố mang tính quyết định với thành công của TGDĐ đã đạt được cũng như tiềm năng gắn với thương hiệu TGDĐ.

Văn hóa kinh doanh của TGDĐ là “lấy khách hàng làm trung tâm”:

Các yếu tố mang lại thành công của TGDĐ đã được đề cập đến theo nhiều góc nhìn từ nhân sự, tầm nhìn, tốc độ triển khai, quy trình quản trị và một số yếu tố thị trường như sự bùng nổ tiêu dùng di động…

Yếu tố vô cùng quan trọng, chưa được phân tích, đó chính là: quản lý trải nghiệm khách hàng vượt trội (superior customer experience management). Tôi cho rằng đây là lý do cốt lõi, các lý do khác bổ sung và xoay quanh nó, tạo nên một doanh nghiệp có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (customer centric – culture).

Sẽ có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng, chúng tôi lấy khách hàng làm trung tâm. Ai kinh doanh mà chẳng hướng đến khách hàng? Nhưng giữa việc nói và việc bộ máy của doanh nghiệp đó thực sự vận hành theo định hướng khách hàng chưa là hai chuyện rất khác nhau.

Thực tế ở nhiều doanh nghiệp Việt Nam, lúc này hay lúc khác, luôn nhấn mạnh và mong muốn lấy khách hàng làm trung tâm nhưng phần lớn các quyết định kinh doanh cuối cùng đưa ra lại đều dựa trên những mục tiêu, con số mong muốn của bản thân chúng ta. Tư tưởng định hướng khách hàng là cách làm ngược lại, đứng ở góc độ khách hàng để cảm nhận, xuất phát từ lợi ích của khách hàng là bước đầu tiên trong cách tiếp cận này. Khi đó, quyết định cuối cùng của các chương trình kinh doanh sẽ rất khác so với cách tiếp cận xuất phát từ con số mục tiêu như doanh thu, lợi nhuận.

Hoạt động phổ biến ở nhiều doanh nghiệp là chúng ta phân tích các cách thức marketing, chiêu thức bán hàng để tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ, mong muốn của khách hàng không được ưu tiên, thậm chí trong nhiều trường hợp còn bị phớt lờ.

TGDĐ không như vậy, tư tưởng và hành động của họ thống nhất và được xây dựng xuyên suốt và khởi phát từ mong muốn của khách hàng. Họ đặt bản thân vào vị trí khách hàng để nhìn từ ngoài vào tổ chức của mình; đặt lợi ích khách hàng vào tâm trí và ưu tiên nó ở mức tốt nhất có thể trước mỗi việc họ làm. Vì như vậy họ mới là chuỗi đầu tiên tăng số ngày đổi trả sản phẩm từ 7 lên 14 ngày. Năm 2016, TGDĐ tiếp tục là cái tên đầu tiên tăng số ngày đổi trả sản phẩm lên 1 tháng. Một số lỗi các hãng khác chỉ sửa chữa thì TGDĐ có thể đổi sản phẩm mới cho khách; hay trong bảo hành, thay vì đưa đến trung tâm bảo hành rồi chờ đợi dài cổ, việc này được thực hiện ở cửa hàng của TGDĐ phủ rộng trên cả nước... để tạo ra sự yên tâm và tiện lợi này chắc chắn họ đã phải chi rất nhiều.

Thế Giới Di động (TGDĐ) được biết đến như một hiện tượng đặc biệt trong những doanh nghiệp mới nổi nước ta. Doanh nghiệp này đã tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận liên tục với tốc độ cao và đạt doanh thu gần 2 tỷ đô la Mỹ năm 2016. Các chỉ số năng lực quản lý và hoạt động như ROE, ROI, hàng tồn kho, tính thanh khoản… đều thuộc loại cao nhất trên thị trường.

Con số kế hoạch năm 2017 và mục tiêu năm 2020 của TGDĐ lần lượt là 2,8 tỷ và 10 tỷ đô la tiếp tục gây kinh ngạc cho nhiều người. Các chỉ số kinh doanh và tài chính của TGDĐ có thể dễ dàng tìm thấy ở nhiều nguồn nên tôi không thống kê lại. Bài này đi sâu vào phân tích yếu tố mang tính quyết định với thành công của TGDĐ đã đạt được cũng như tiềm năng gắn với thương hiệu TGDĐ.

Văn hóa kinh doanh của TGDĐ là “lấy khách hàng làm trung tâm”:

Các yếu tố mang lại thành công của TGDĐ đã được đề cập đến theo nhiều góc nhìn từ nhân sự, tầm nhìn, tốc độ triển khai, quy trình quản trị và một số yếu tố thị trường như sự bùng nổ tiêu dùng di động…

Yếu tố vô cùng quan trọng, chưa được phân tích, đó chính là: quản lý trải nghiệm khách hàng vượt trội (superior customer experience management). Tôi cho rằng đây là lý do cốt lõi, các lý do khác bổ sung và xoay quanh nó, tạo nên một doanh nghiệp có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (customer centric – culture).

Sẽ có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng, chúng tôi lấy khách hàng làm trung tâm. Ai kinh doanh mà chẳng hướng đến khách hàng? Nhưng giữa việc nói và việc bộ máy của doanh nghiệp đó thực sự vận hành theo định hướng khách hàng chưa là hai chuyện rất khác nhau.

Thực tế ở nhiều doanh nghiệp Việt Nam, lúc này hay lúc khác, luôn nhấn mạnh và mong muốn lấy khách hàng làm trung tâm nhưng phần lớn các quyết định kinh doanh cuối cùng đưa ra lại đều dựa trên những mục tiêu, con số mong muốn của bản thân chúng ta. Tư tưởng định hướng khách hàng là cách làm ngược lại, đứng ở góc độ khách hàng để cảm nhận, xuất phát từ lợi ích của khách hàng là bước đầu tiên trong cách tiếp cận này. Khi đó, quyết định cuối cùng của các chương trình kinh doanh sẽ rất khác so với cách tiếp cận xuất phát từ con số mục tiêu như doanh thu, lợi nhuận.

Hoạt động phổ biến ở nhiều doanh nghiệp là chúng ta phân tích các cách thức marketing, chiêu thức bán hàng để tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ, mong muốn của khách hàng không được ưu tiên, thậm chí trong nhiều trường hợp còn bị phớt lờ.

TGDĐ không như vậy, tư tưởng và hành động của họ thống nhất và được xây dựng xuyên suốt và khởi phát từ mong muốn của khách hàng. Họ đặt bản thân vào vị trí khách hàng để nhìn từ ngoài vào tổ chức của mình; đặt lợi ích khách hàng vào tâm trí và ưu tiên nó ở mức tốt nhất có thể trước mỗi việc họ làm. Vì như vậy họ mới là chuỗi đầu tiên tăng số ngày đổi trả sản phẩm từ 7 lên 14 ngày. Năm 2016, TGDĐ tiếp tục là cái tên đầu tiên tăng số ngày đổi trả sản phẩm lên 1 tháng. Một số lỗi các hãng khác chỉ sửa chữa thì TGDĐ có thể đổi sản phẩm mới cho khách; hay trong bảo hành, thay vì đưa đến trung tâm bảo hành rồi chờ đợi dài cổ, việc này được thực hiện ở cửa hàng của TGDĐ phủ rộng trên cả nước... để tạo ra sự yên tâm và tiện lợi này chắc chắn họ đã phải chi rất nhiều.

Theo Sở TT&TT tỉnh Vĩnh Long, thực hiện chỉ đạo của UBND tỉnh Vĩnh Long, ngày 14/3/2017 Sở TT&TT Vĩnh Long cũng đã ban hành Công văn số 111/STTTT-CNTT về việc tăng cường quản lý hoạt động các trang thông tin điện tử và tăng cường quản lý việc sử dụng Internet, mạng xã hội.

Theo đó, văn bản đã có một số nội dung cần lưu ý đối với các đơn vị chủ quản trang thông tin điện tử tổng hợp như: Các điều kiện, thủ tục cần thiết bảo đảm hoạt động cung cấp thông tin của đơn vị mình theo các quy định tại Điều 3, 4, 5 Thông tư 09/2014/TT-BTTTT, Điều 21, 22, 23, 24 Nghị định 72/2013/NĐ-CP.

Trang thông tin điện tử tổng hợp khi trích dẫn lại thông tin phải tuân theo quy định về nguồn tin được quy định tại khoản 18 Điều 3, khoản 2 Điều 20 Nghị định số 72/2013/NĐ-CP. Không đăng tải ý kiến nhận xét, bình luận của độc giả về nội dung tin, bài được trích dẫn (trừ trang thông tin điện tử tổng hợp của cơ quan báo chí).

Theo Sở TT&TT tỉnh Vĩnh Long, thực hiện chỉ đạo của UBND tỉnh Vĩnh Long, ngày 14/3/2017 Sở TT&TT Vĩnh Long cũng đã ban hành Công văn số 111/STTTT-CNTT về việc tăng cường quản lý hoạt động các trang thông tin điện tử và tăng cường quản lý việc sử dụng Internet, mạng xã hội.

Theo đó, văn bản đã có một số nội dung cần lưu ý đối với các đơn vị chủ quản trang thông tin điện tử tổng hợp như: Các điều kiện, thủ tục cần thiết bảo đảm hoạt động cung cấp thông tin của đơn vị mình theo các quy định tại Điều 3, 4, 5 Thông tư 09/2014/TT-BTTTT, Điều 21, 22, 23, 24 Nghị định 72/2013/NĐ-CP.

Trang thông tin điện tử tổng hợp khi trích dẫn lại thông tin phải tuân theo quy định về nguồn tin được quy định tại khoản 18 Điều 3, khoản 2 Điều 20 Nghị định số 72/2013/NĐ-CP. Không đăng tải ý kiến nhận xét, bình luận của độc giả về nội dung tin, bài được trích dẫn (trừ trang thông tin điện tử tổng hợp của cơ quan báo chí).

Trong cuộc phỏng vấn mới đây với trang Politico, 6 cựu trợ lý chiến dịch vận động tranh cử của ông Trump tiết lộ, chìa khóa để kiểm soát thói quen dùng Twitter của vị tỉ phú này là đảm bảo ông sẽ nhìn thấy vô số lời khen khi dùng tài khoản cá nhân. Và khi không xuất hiện một lời khen nào như vậy, các nhân viên dưới quyền sẽ phải nhờ cậy đến một số báo chính thống, "thân thiện" chẳng hạn như trang xã luận Breitbart hay tạp chí Washington Examiner để đăng tải một vài nội dung có lợi cũng như đảm bảo ông Trump sẽ đọc được chúng.

"Nếu ứng cử viên Trump cảm thấy buồn lòng vì việc báo chí đưa tin thiếu công bằng, giải pháp hữu ích là cho ông ấy thấy, ông ấy sẽ được đưa tin công bằng từ những hãng thông tấn thuyết phục. Chính những hãng truyền thông hay đăng tin có lợi và được chúng tôi ưa thích sẽ là nền tảng ủng hộ ông ấy. Tôi cho rằng, tổng thống sẽ thích được nhìn thấy sự đối đãi tích cực và thiên vị từ các hãng tin như vậy và điều đó sẽ giúp ích cho hoạt động nói chung", Sam Nunberg, cựu giám đốc truyền thông cho chiến dịch tranh cử của ông Trump, nói.

Theo một cựu quan chức cấp cao thuộc chiến dịch tranh cử của ông Trump, ông Nunberg và người kế nhiệm - cựu giám đốc truyền thông Jason Miller, đặc biệt "có nghề" trong việc sử dụng các phương tiện truyền thông thay thế như Breitbart, Washington Examiner, Infowars và Daily Caller để cho ông Trump thấy các tin tức có lợi.

Ví dụ, khi ông Trump dính vào một vụ khẩu chiến trên Twitter với Khizr Khan, cha của một binh sĩ Mỹ theo đạo Hồi bị thiệt mạng ở Iraq, các trợ lý sẽ sắp xếp một cuộc gặp với "Gold Star Mothers of Florida", một tổ chức quy tụ các bà mẹ có con tham gia lực lưỡng vũ trang Mỹ bị hy sinh trong lúc làm nhiệm vụ, và đảm bảo tin này sẽ xuất hiện trên các trang báo bảo thủ. Breitbart cũng sẽ đăng tải các bài viết về mối quan hệ của ông Khan với đảng Dân chủ.

Và khi các tin tức có lợi được đăng tải, các quan chức thuộc nhóm vận động tranh cử của ông Trump, những người có lượng lớn fan theo dõi trên Twitter, sẽ chia sẻ các đường link bài báo trên mạng xã hội này. Họ cũng sẽ đánh tiếng nhờ những người dẫn chương trình của  Fox News và các cây bút bình luận bảo thủ chia sẻ rộng rãi những thông tin như vậy trên Twitter. Tất cả nhằm mục đích giúp họ có thể in ra 2 trang danh sách các thông điệp ủng hộ Trump từ những tài khoản lừng danh trên mạng xã hội.

Một cựu trợ lý giải thích, khi ông Trump thấy rất nhiều hoạt động tích cực và dư luận thuận lợi, ông ấy sẽ không cảm thấy mình phải ra tay đối phó. Do đó, ông ấy sẽ có xu hướng ít tung ra các thông điệp mới trên Twitter hơn.

Các trợ lý còn có một lợi thế khi tìm cách hạn chế thói quen dùng mạng xã hội của ông Trump: Bản thân ông hiếm khi đọc trực tuyến, thay vào đó ông thích báo in hơn, đặc biệt là tờ New York Times. Ông Trump cũng thường đọc các ấn phẩm được nhân viên đặt sẵn trên bàn làm việc của mình.

Tuy nhiên, tân Tổng thống Mỹ cũng vô cùng "ghiền" xem tin tức trên các kênh truyền hình cáp. Do đó, theo các cựu trợ lý, việc để ông Trump ở một mình suốt nhiều tiếng đồng hồ rốt cuộc có thể vô cùng tai hại, vì ông sẽ dán mắt xem ti vi và nghe thấy những lời phàn nàn, chỉ trích "không lọt tai" của những người ở bên ngoài Nhà Trắng.

Một phần của vấn đề hiện tại (ông Trump liên tục gây bão dư luận vì vô số các thông điệp "ồ ạt và ầm ĩ" trên Twitter) được cho là vì, ông vẫn đang phải thích nghi với môi trường mới (cuộc sống bên trong Nhà Trắng). Tân lãnh đạo Nhà Trắng hiện có nhiều thời gian phải đối mặt với các ý kiến tiêu cực hơn khi ở một mình vào buổi tối và sáng sớm, do vợ - bà Melania Trump tiếp tục ở lại New York để tiện chăm sóc cậu con trai út - Barron hoàn thành việc học.

Theo các cựu trợ lý, việc kìm giữ sự bốc đồng, hiếu chiến của ông Trump còn phụ thuộc rất nhiều vào "nghệ thuật ứng xử" khi tiếp xúc trực tiếp với ông. Người này nói, điều quan trọng là phải chiều ý vị chính trị gia này, khen ngợi và tỏ ra kính trọng, vì việc đó sẽ khiến ông ấy sẵn lòng lắng nghe hơn. Khi ông Trump bị ám ảnh bởi sự thù hận, các trợ lý cần phải cố gắng thay đổi chủ đề thảo luận.

Tuấn Anh(Theo CNET, Politico)

Từ trước cả khi đắc cử vị trí lãnh đạo Nhà Trắng, tân Tổng thống Mỹ Donald Trump đã nhiều lần "gây bão" dư luận vì hàng loạt thông điệp đăng tải ồ ạt và ầm ĩ trên Twitter, từ công bố chính sách đến đả kích đối thủ. Nhằm bảo vệ hình ảnh của ông, các trợ lý cho Trump đã buộc phải áp dụng một số chiêu trò hạn chế ông chủ dùng mạng xã hội.

Trong cuộc phỏng vấn mới đây với trang Politico, 6 cựu trợ lý chiến dịch vận động tranh cử của ông Trump tiết lộ, chìa khóa để kiểm soát thói quen dùng Twitter của vị tỉ phú này là đảm bảo ông sẽ nhìn thấy vô số lời khen khi dùng tài khoản cá nhân. Và khi không xuất hiện một lời khen nào như vậy, các nhân viên dưới quyền sẽ phải nhờ cậy đến một số báo chính thống, "thân thiện" chẳng hạn như trang xã luận Breitbart hay tạp chí Washington Examiner để đăng tải một vài nội dung có lợi cũng như đảm bảo ông Trump sẽ đọc được chúng.

"Nếu ứng cử viên Trump cảm thấy buồn lòng vì việc báo chí đưa tin thiếu công bằng, giải pháp hữu ích là cho ông ấy thấy, ông ấy sẽ được đưa tin công bằng từ những hãng thông tấn thuyết phục. Chính những hãng truyền thông hay đăng tin có lợi và được chúng tôi ưa thích sẽ là nền tảng ủng hộ ông ấy. Tôi cho rằng, tổng thống sẽ thích được nhìn thấy sự đối đãi tích cực và thiên vị từ các hãng tin như vậy và điều đó sẽ giúp ích cho hoạt động nói chung", Sam Nunberg, cựu giám đốc truyền thông cho chiến dịch tranh cử của ông Trump, nói.

Theo một cựu quan chức cấp cao thuộc chiến dịch tranh cử của ông Trump, ông Nunberg và người kế nhiệm - cựu giám đốc truyền thông Jason Miller, đặc biệt "có nghề" trong việc sử dụng các phương tiện truyền thông thay thế như Breitbart, Washington Examiner, Infowars và Daily Caller để cho ông Trump thấy các tin tức có lợi.

Ví dụ, khi ông Trump dính vào một vụ khẩu chiến trên Twitter với Khizr Khan, cha của một binh sĩ Mỹ theo đạo Hồi bị thiệt mạng ở Iraq, các trợ lý sẽ sắp xếp một cuộc gặp với "Gold Star Mothers of Florida", một tổ chức quy tụ các bà mẹ có con tham gia lực lưỡng vũ trang Mỹ bị hy sinh trong lúc làm nhiệm vụ, và đảm bảo tin này sẽ xuất hiện trên các trang báo bảo thủ. Breitbart cũng sẽ đăng tải các bài viết về mối quan hệ của ông Khan với đảng Dân chủ.

Và khi các tin tức có lợi được đăng tải, các quan chức thuộc nhóm vận động tranh cử của ông Trump, những người có lượng lớn fan theo dõi trên Twitter, sẽ chia sẻ các đường link bài báo trên mạng xã hội này. Họ cũng sẽ đánh tiếng nhờ những người dẫn chương trình của  Fox News và các cây bút bình luận bảo thủ chia sẻ rộng rãi những thông tin như vậy trên Twitter. Tất cả nhằm mục đích giúp họ có thể in ra 2 trang danh sách các thông điệp ủng hộ Trump từ những tài khoản lừng danh trên mạng xã hội.

Một cựu trợ lý giải thích, khi ông Trump thấy rất nhiều hoạt động tích cực và dư luận thuận lợi, ông ấy sẽ không cảm thấy mình phải ra tay đối phó. Do đó, ông ấy sẽ có xu hướng ít tung ra các thông điệp mới trên Twitter hơn.

Các trợ lý còn có một lợi thế khi tìm cách hạn chế thói quen dùng mạng xã hội của ông Trump: Bản thân ông hiếm khi đọc trực tuyến, thay vào đó ông thích báo in hơn, đặc biệt là tờ New York Times. Ông Trump cũng thường đọc các ấn phẩm được nhân viên đặt sẵn trên bàn làm việc của mình.

Tuy nhiên, tân Tổng thống Mỹ cũng vô cùng "ghiền" xem tin tức trên các kênh truyền hình cáp. Do đó, theo các cựu trợ lý, việc để ông Trump ở một mình suốt nhiều tiếng đồng hồ rốt cuộc có thể vô cùng tai hại, vì ông sẽ dán mắt xem ti vi và nghe thấy những lời phàn nàn, chỉ trích "không lọt tai" của những người ở bên ngoài Nhà Trắng.

Một phần của vấn đề hiện tại (ông Trump liên tục gây bão dư luận vì vô số các thông điệp "ồ ạt và ầm ĩ" trên Twitter) được cho là vì, ông vẫn đang phải thích nghi với môi trường mới (cuộc sống bên trong Nhà Trắng). Tân lãnh đạo Nhà Trắng hiện có nhiều thời gian phải đối mặt với các ý kiến tiêu cực hơn khi ở một mình vào buổi tối và sáng sớm, do vợ - bà Melania Trump tiếp tục ở lại New York để tiện chăm sóc cậu con trai út - Barron hoàn thành việc học.

Theo các cựu trợ lý, việc kìm giữ sự bốc đồng, hiếu chiến của ông Trump còn phụ thuộc rất nhiều vào "nghệ thuật ứng xử" khi tiếp xúc trực tiếp với ông. Người này nói, điều quan trọng là phải chiều ý vị chính trị gia này, khen ngợi và tỏ ra kính trọng, vì việc đó sẽ khiến ông ấy sẵn lòng lắng nghe hơn. Khi ông Trump bị ám ảnh bởi sự thù hận, các trợ lý cần phải cố gắng thay đổi chủ đề thảo luận.

Tuấn Anh(Theo CNET, Politico)